「行きたい店舗をGoogle口コミで見て決めたいが、Google口コミの信頼度がどれくらいか気になる」
「よく利用する病院のGoogle口コミに、評価の低いひどい口コミがあったが、自分は満足して利用しているため、Google口コミは信用できない」
「この間行ったカフェのGoogle口コミの評価が、予想以上に高かった。店の人のやらせではないか、自作自演は違反ではないのか」
例えば、このようにGoogle口コミの信憑性について、一度は考えたことがあるでしょう。
実際、「Google 口コミ」と検索すると、以下のように「自作自演」というサジェスト（検索候補）が出てきます。
実際、Googleの口コミは信じて良いものなのでしょうか？
今回の記事では、Googleの信憑性について実際の意見やデータを用いて解説します。
Google口コミの信憑性について
Google口コミの信憑性について、信頼できないGoogle口コミについての特徴・意見や、信憑性が高いと思われるGoogle口コミの特徴について紹介します。
またクチコミについて、サクラや監視体制など、よく疑問に思われる点を解説します。
信頼できない理由の特徴・意見
信頼できないGoogle口コミの特徴や、信頼できない理由についての意見を紹介します。
Google口コミ利用者の声｜信憑性が低いと感じる人
Google口コミを利用して、信憑性が低いと感じる人の意見や特徴を紹介します。
- 口コミの数が少ないので点数が当てにならない。
- 悪い口コミがそのまま掲載されるので、競合でも書けてしまう。
- 結局口コミは裏がありそうで何か信用できない。
引用：株式会社リプロネクスト｜Googleの口コミに信憑性はあるか？【Twitterの反応をまとめてみた】
これらの意見から、Google口コミの信憑性が低いと思われる原因として、以下が考えられます。
- 口コミの数が少ない（情報量が少ない）
- 店舗のアピール目的で利用されているのではないかと想像できる
- 批判的な口コミは、悪意目的であるため、きちんとした感想ではなさそう
さらに、別のサイトではこのようにGoogleの信憑性について書いています。
- 誰でも投稿可能だから利用者の口コミとは限らない
- 知り合い同士でお互いに良い口コミを書きあっている
- 利用していなくても書き込めてしまう
- 星だけの投稿ができる
引用：Googleの口コミも結局はあてにならない【信用でなく参考にすべき話】
信憑性の高いGoogle口コミとは
では、信憑性の高いGoogle口コミとは何でしょうか。
ネットでの意見をみてみましょう。
- Googleの口コミは金銭や商取引が禁止されているため、純粋な評価で信用できる。
- Googleの口コミは悪いコメントもそのまま掲載される（差別的な発言などは消されます）
- Google検索画面やグーグルマップにすぐに表示されるから見やすい。
引用：株式会社リプロネクスト｜Googleの口コミに信憑性はあるか？【Twitterの反応をまとめてみた】
Google口コミ自体は、お金を出してGoogle口コミを書いてもらうなど、口コミ投稿に金銭取引を設けられません。また、ポリシーに違反しない限り、批判的なコメントは削除されません。
このような理由から、Google口コミを信憑する人もいるでしょう。
企業におけるGoogle口コミの信憑性
今まで挙げたGoogle口コミは、飲食店や病院などの店舗の口コミでしたが、企業のGoogle口コミでも同じように、信憑性が異なります。
しかし、店舗以上に企業の口コミを信じる人はいるのではないでしょうか。
企業の口コミであれば、実際に訪問したり働いていたりしなければ書き込めない情報があるためです。
つまり、Google口コミの信憑性は、飲食店や病院より、企業のGoogle口コミの方が高いと考えられます。
求職時に、Webで企業名を検索するという行為は必然的となっています。そこで、就職希望のある企業がGoogleマップに掲載されていれば、口コミを見る人もいるでしょう。
その口コミに、志望企業の顧客から批判的な意見が書かれているのを見れば、志望度が下がる可能性もあるでしょう。
Google口コミのサクラ・自作自演は違反なのか
Google口コミのサクラや自作自演は、Googleポリシーの違反対象となります。
Googleは、普段の行動様式と異なると判断した場合、クチコミを不正（サクラ）とする場合があります。
例えば、よく行動する地域から遠い地域の地元スーパーをレビューしたケースなどです。
Google側に不正と判断されたクチコミは、自動で削除されるだけでなく、ペナルティを課される場合もあり、最悪の場合はGoogleマップ（Googleマイビジネス）が停止されてしまいます。
このように、Google側は口コミをサクラと判定した場合、ポリシー違反と見なします。
自作自演の場合も同様、位置情報・アカウント作成時期・口コミを投稿した端末情報などから判定するそうです。
自作自演とGoogle側が判断した場合も、ポリシー違反となり、場合によってはペナルティが課されます。
しかし、位置情報・アカウント作成時期・口コミを投稿した端末情報などから判断しても、サクラや自作自演とみなされないケースもあるそうです。
商品を購入しそうな人であったり、同じような行動様式であったりする人に口コミを書かせる場合が考えられます。
数が合わないGoogle口コミの原因
Googleマップにある口コミには、口コミの総数が掲載されています。しかし、掲載されている口コミと、その数字が合わない場合があります。
口コミの数が合わない場合、Google口コミの信憑性も落ちてしまうでしょう。
数が合わないその原因としては、以下が考えられます。
- Googleの不具合
- 口コミがまだ反映されていない
- Google側に直接削除された
- 弁護士を通して削除された
- 業者を通して削除された
このように、口コミの数が合わないことには原因があるのです。
Googleの口コミ監視体制
では、Googleの口コミに対する監視体制について説明します。
「Google のクチコミの仕組みについて」という記事が、2022年2月2日にGoogle公式ブログで公開されました。
その内容について紹介します。
まず、クチコミが投稿されると、ポリシーに違反していないかを確認するために、直ちにクチコミがGoogleクチコミ管理システムに送られます。
次に、機械によって、クチコミの内容・投稿アカウント・投稿場所でコンテンツの正当性が判断されます。
虚偽コンテンツや不正コンテンツとみなされたクチコミの大半は、実際にユーザーが目にする前に削除されるそうです。
そして、人間のオペレーターが定期的にクチコミの品質をテストします。
機械学習モデルによる削除の偏りを取り除くためです。
オペレーターに、特定の単語やフレーズの使用方法についてのモデルを徹底的にトレーニングさせ、正当なクチコミの公開を誤ってブロックする可能性を減らします。
このように、Googleクチコミ管理システムでは、機械と人間のオペレーターが口コミを監視しているのです。
参考：Google Japan Blog｜Google のクチコミの仕組みについて
Googleの信憑性に関する2つのデータ｜信頼度はいくつ？
Googleを信頼できる人・信頼できない人はどれくらいの割合でいるのでしょうか？
今回は、Google口コミの信頼度に関する2つの調査を紹介します。
GMO TECHの調査｜クチコミ内容を実際に体感したと過半数が回答
GMO TECHは、20代〜60代の男女940人を対象として、「Googleマイビジネスのクチコミの信用性(信憑性)について」実態を調査しました。
調査の中で、特にGoogleの信憑性に関わるデータを紹介します。
口コミの内容を体感したか
「クチコミに書かれた内容を実際に体感した」と回答した人の割合は過半数に上っています。
「他の人のクチコミの内容を実際に体感したことがありますか。」という質問に対して、以下のような結果となったそうです。
体感したことがある：12.3％
やや体感したことがある：41.4％
やや体感したことはない：18.4％
体感したことがない：27.9％
ここから、真実に基づいたクチコミも多く存在していると読み取れます。
良い評価と悪い評価どちらを信用するか
「良い評価のクチコミと悪い評価のクチコミのどちらかをより信用しますか。」という質問に対して、悪いクチコミの方が信用されているという結果になりました。
この質問に対する結果は以下です。
良い評価のクチコミ：13.2％
どちらかというと良い評価のクチコミ：33.9％
どちらかというと悪い評価のクチコミ：41.5％
悪い評価のクチコミ：11.4％
この結果は若干の差ですが、悪い評価のクチコミの方が気になるため信じてしまうためかもしれません。
クチコミの数は信憑性に関係するのか
さらに、クチコミが多ければ多いほど、評価全体の信憑性に繋がるという結果になりました。
「クチコミ投稿数により、評価全体（星の数等）の信憑性は変わりますか。」という質問に対して、以下のような結果が出ています。
変わる：17.0％
やや変わる：58.3％
やや変わらない：16.1％
変わらない：8.6％
このように、クチコミの数は、評価の信憑性に影響していると言えます。
参考：WEB集客ラボ｜クチコミの信用性（信憑性）についての調査を実施 ～クチコミ★★★☆☆（星5点満点中星３点）以下で 来店をやめる消費者は76.4％に～
株式会社エフェクチュアル｜Google口コミはさまざまな口コミの中でも信頼を受けている
Googleマイビジネスを活用した店舗の集客を支援する株式会社エフェクチュアルは、2021年3月18日〜2021年3月20日の期間、口コミ・レビューに関する意識調査を実施しました。
医療、飲食、理・美容室、リラクゼーション施設、不動産の5業種を対象とし、参考にするサービスや、行くのをやめようと思う口コミ点数などを調査し、その傾向を分析しました。
レストラン・カフェなど飲食施設を選ぶ際の口コミ
「レストラン・カフェなど飲食施設を選ぶ際にどのサービスの口コミ・レビューを参考にしますか？」という質問に対して、
Googleマップは食べログ（54.5％）に続く2位（44.5%）で、2019年4月から、7.8ポイント増加という結果になりました。
美容室・理容室を選ぶ際の口コミ
美容室・理容室を選ぶ際にどのサービスの口コミ・レビューを信頼しますか？という質問に対しては、
Googleマップは、ホットペッパービューティー（41.8%）に続く2位で、28.5%と2019年から4.9ポイント増加しています。
マッサージ等リラクゼーション施設を選ぶ際の口コミ
マッサージ等リラクゼーション施設を選ぶ際にどのサービスの口コミ・レビューを参考にしますか？という質問に対しては、
Googleマップは、ホットペッパービューティー（37.3%）に続いて30%で2位となり、2019年4月から4.8ポイント増加しています。
病院・歯科などを選ぶ際の口コミ
病院・歯科などを選ぶ際にどのサービスの口コミ・レビューを参考にしますか？という質問に対して、
Googleマップは1位で、47.9％です。2019年4月から5.2ポイント増加しました。
不動産会社を選ぶ際の口コミ
不動産会社を選ぶ際にどのサービスの口コミ・レビューを参考にしますか？という質問に対しては、
Google口コミは2位で32.1％でしたが、37.3％で1位となったスーモ（SUUMO）と大差ない結果となりました。
このように、特に不動産会社と病院・歯科などを選ぶ際に、Google口コミは参考にされていると分かります。
また、他の回答を見ても、Google口コミは、他の口コミよりも参考にされている機会が多いと解釈できます。
つまり、Google口コミの信憑性は高いと言えるのではないでしょうか。
まとめ
今回の記事では、Googleの信憑性について実際の意見やデータを用いて解説しました。
実際に、Google口コミに対して、サクラや自作自演などがあることから、しんようできないなどといった批判的な意見もあります。
しかし、今回挙げた2つの調査データを見てみると、店舗などを選択する際にGoogle口コミを参考にする割合が多かったり、クチコミ内容を実際に体感したと過半数が回答したりしています。
また、Google側は口コミが反映される前に審査したり、機械と人の出て口コミをチェックしています。
そのため、Google口コミの信憑性は高いと言えるのではないでしょうか。
しかし、事実無根の口コミであったり、悪意目的の口コミもあるかもしれません。その口コミが事実かどうかを知る人は、本人に限るためです。
Googleマイビジネスを利用している方は、口コミに批判的でひどいものがあれば、弁護士や業者に依頼して対策してもらいましょう。