Googleで検索した際に、Googleマップとともに表示されるGoogle口コミや、口コミサイトなどの、ネット上に出てきた口コミの情報を削除したいと思ったことはありませんか？また、自分たちの店舗や企業にどのような口コミがあり、さらなる被害につながるリスクがどれくらいあるのか気になりませんか？
例えば、Googleクチコミの場合、社名や商品名・店舗名をGoogleで検索した際に、上位表示されやすく、検索ユーザーの目に付きやすく見られやすいため、注目を集めやすいという特徴があります。
また、口コミサイトなどにある口コミは、商品名などを検索した際に関連して出てきやすく、近年では、商品や就職先を検討する判断材料として、口コミを重視する消費者や求職者などのユーザーが増加しています。商品や店舗・就職先の判断材料として利用されています。
しかし、口コミサイトやGooglemapにネガティブな口コミがあった場合、顧客・消費者・求職者にネガティブな印象を与えてしまい、評価が下がってしまいます。その結果、風評被害に陥り、採用難・業績の悪化といった負のサイクルに陥ってしまう恐れがあるのです。
口コミ削除により、ネット上でみる会社や店舗・商品の評判も改善され、採用や業績の改善も期待できます。
さらに、グーグル口コミを匿名で書く方法や、匿名で悪質なグーグル口コミを書かれた際の対処方法も今回の記事で解説します。
そこで今回の記事では、Googlemapの口コミをはじめとする口コミ削除の方法とポイントを解説します。
この機会に口コミ削除の方法以外に、ネガティブな口コミからなるリスクについても考えてみましょう。
Googlemapの口コミとはー削除対象になるものは？ー
Googlemapの口コミとは、Googleで商品や企業などを検索した際に表示される口コミです。例として、Googleで実際に会社名を検索してみると、以下のような画面が表示されます。
そして、星マークの横にあるGoogleのクチコミをクリックすると、投稿された口コミが表示されます。
上記がGoogle口コミです。
Googleで検索した際に、このような表示をさせるためには、GoogleマイビジネスというGoogleが提供するツールへのアカウント登録・ログインが必要となります。
Googleマイビジネスとは、Googleで検索した際やGoogleマップなどにローカル情報を表示し、管理できる無料ツールです。ビジネスやビジネスのカテゴリ、住所、電話番号などの情報を登録すれば、無料でGoogle検索した際に情報を提示できます。
削除できないGoogle口コミ4種類
先程紹介したGoogle口コミの中には、削除できないものも存在します。
以下に紹介する内容は口コミ削除ができないため、注意が必要です。
- コメントがない口コミ
Google口コミは、星5つのうちいくつかで評価し、口コミが書けます。ユーザー側は星だけの口コミも投稿できますが、企業側は、星が1つだけなどの投稿は削除できません。 - 事実ではなく、個人の感想である口コミ
「スタッフの対応が悪かった」「商品がまずかった」などといった、根拠や証明のない個人の感想である投稿は削除できません。 - 実際にあったミスなど、事実が書かれた口コミ
根拠や証明があるミスや被害などの実際にあった口コミは、削除できません。 - 内容を証明できない口コミ
上記できなくても証明できない投稿は削除対象にはなりません。
削除依頼できる口コミは、Googleのポリシーに違反しているクチコミのみです。
内容に不満がある、気に入らないという理由では口コミを削除依頼できません。
事業主とユーザーとの間で事実関係の食い違いが生じる場合もありますが、事実を確認する方法がない以上、Google側がどちらかの言い分を支持するかは差し控えられます。
Googleマップにある口コミを削除したい！3つの削除の仕方とポイントを紹介
では、Googlemapにでてくるクチコミはどのように削除できるのでしょうか？
ここでは3つの削除方法とポイントを紹介します。
Google口コミから削除を依頼
自らGoogleクチコミの削除を依頼する方法です。
Googleが掲げている削除ポリシーに違反している口コミは、問題となる口コミから直接削除できます。
クチコミから直接削除を申請する場合はこのような流れになります。
- 自分のGoogleアカウントにログインし、問題となる「クチコミ」をクリック
- 削除依頼したいクチコミから「不適切なクチコミとして報告」をクリック
- 以下より違反の種類を選択して報告
- この投稿には悪意のあるコンテンツ、暴力的なコンテンツ、不適切なコンテンツのいずれかが含まれている
- この投稿には広告またはスパムが含まれている
- トピックに無関係な内容が含まれている
- この投稿には利害対立に関係する内容が含まれている
Googleマイビジネスから口コミ削除を依頼
以下の手順でGoogleマイビジネスからもGoogleに削除依頼できます。
- Googleマイビジネスにログイン
- 店舗情報のトップページへ
- 左にある「クチコミ」をクリック
- 削除したいクチコミの右上をクリック
- 「不正なクチコミとして報告」をクリック
口コミ削除を投稿者に通知させる方法
投稿者が特定できる場合、内容証明郵便を郵送して、投稿者自身にクチコミを削除させられるケースもあります。
なお、投稿者が特定できる場合とは以下の場合です。
内容やタイミングによって誰が書いたかわかる場合
アカウントが実名の場合
口コミ削除を弁護士に依頼
口コミを弁護士に依頼して削除する場合です。特に法律上の判断が重要である内容の場合は、一度弁護士にチェックしてもらうとよいでしょう。
内容証明や警告書の作成・送付、発信者の特定・情報開示サイト運営者に対する削除依頼、損害賠償請求・交渉、交渉により和解した場合の和解書の作成・締結、刑事告訴する場合の告訴状の作成など、
法律に関する専門知識が必要な場合は弁護士への相談が良いでしょう。
無料で内容を相談できる場合がありますので、まずは相談してみるのが良いでしょう。
効果的｜専門業者に口コミ削除依頼
実は削除申請とは別に、削除交渉という、口コミ削除をGoogle側に直接交渉するという手段があります。しかし、この削除交渉に関するテクニックを身につけるのは困難であり、専門業者に頼む必要があります。削除交渉に関する知識を身につける必要や、初心者が失敗するリスクが大きいためです。
専門業者の場合、Googleやサイト側への削除交渉に慣れているため、スムーズな交渉と成功率の高いアプローチが可能です。また、口コミ削除後のフォローや、コンサルティングもできるため、安心して依頼できます。
削除申請などは、実際のところ交渉率が低いのですが、削除交渉をすると、Google側は交渉に応じるため、高確率で削除に成功できます。しかし、業者専門知識は必須となります。
また、口コミを削除するだけでなく削除以外の最適なプランを打ち出せます。
口コミを削除してもらうには費用が必要なため、留意しておきましょう。
Googleの口コミ削除費用は？
Google口コミを業者や弁護士に依頼して削除する場合、平均的なもので1回15万円以上します。しかし、コンテンツの内容によって変動します。
個人でGoogleに削除依頼するならば無料でできます。それに対し、専門業者や弁護士に依頼すると費用がかかってしまいます。しかし、削除に時間を有する場合を想定すると「費用対効果」で費用を考えたほうが良いでしょう。
グーグルの口コミ削除期間は？
Google口コミは削除依頼してから早いもので数週間後に削除が完了しますが、コンテンツによっては数ヶ月の期間を有する場合があります。
このように費用や期間を見越した上で対策を取りましょう。
グーグル口コミを匿名で表示するには
ここからはグーグル口コミの「匿名」に関する情報を紹介します。
グーグル口コミを匿名で表示する方法や、匿名投稿のユーザーを特定する方法などを紹介します。
グーグル口コミを本名から匿名表示に変更するには
グーグル口コミは、先程も触れたとおり、ユーザー名を匿名で投稿できます。以下ではグーグル口コミを匿名に設定する方法を紹介します。
グーグル口コミ匿名設定方法
グーグル口コミを匿名で表示するにはまず、匿名で投稿できるように設定する必要があります。
ちなみに、グーグルのユーザー名は1分間に3 回までの頻度であれば、何度でも名前を変更できます。
ただしこの制限は、作成して2週間に満たないアカウントには適用されません。
設定方法は以下の通りです。
- Googleマップから口コミ投稿ページへ移動
- 名前が表示されている部分をクリック
- プロフィール設定（歯車アイコン）クリックするとユーザー情報設定ページへ移動
- ユーザー情報で表示された名前を編集して保存
また、この方法以外にも、新規でGoogleアカウントを作成してそのアカウントでグーグル口コミを匿名で利用するという手段もあります。
グーグル口コミの匿名投稿は特定できるのか
グーグル口コミにある匿名投稿の、ユーザーの名前や住所などの情報は特定できる場合があります。
ここでは、グーグル口コミの匿名投稿について解説します。
グーグル口コミの匿名ユーザーの調べ方
発信者情報開示請求という方法であれば、ユーザーの名前や住所を開示請求できます。
開示請求のほとんどの場合、裁判が必要となるため、弁護士に相談することを推奨します。
まずは、裁判所に対し発信者情報開示仮処分命令申立を行います。
仮処分が認められた場合、Googleから投稿者のIPアドレスが開示されます。（IPアドレスとは、インターネットにおけるネットワーク上の機器を識別するための番号です）
開示されたIPアドレスをもとにIP検索ツールを使い、ユーザーの利用しているプロバイダ情報を引き出します。
プロバイダ情報が判明したら、「発信者情報開示請求訴訟」を行い、契約者情報の開示請求を行います。判決で開示が認められれば、ユーザーの名前などの個人情報が開示されます。
上記がグーグル口コミの匿名ユーザーの検索方法です。
口コミの投稿内容が法律に違反していたり、こちら側の権利が侵害されたり、法律に関係していなければ、この方法は適応されません。
その他の口コミ削除
Googlemapにある口コミのみならず、お店や病院を探したり、予約できたりするEPARKや、求職者が企業比較に利用する転職会議などといった口コミサイトにある口コミや他のコンテンツにある口コミも削除可能です。
上記に上げた、サイトの管理・運営主体がGoogleではないサイトの場合、元となるサイトの管理者にページの削除依頼をします。ネット上に記事が存在していると、Google検索結果に表示されてしまう可能性があるためです。
EPARK口コミ削除
ここでは、例としてEPARKの口コミを削除する方法を紹介します。
EPARKとは、ケータイから順番待ち・予約ができるサービスです。店舗の待ち時間を確認し、WEB上で順番待ちに参加すれば、待たずに入店できます。
飲食店だけでなく、美容室や病院など幅広い業種で導入されています。その中に店舗の口コミもあるのです。
EPARKの場合、削除方法は以下の通りになります。
- 会員でないと削除申請・報告ができないためEPARK会員に登録・ログイン
- 削除する口コミ下部にある「問題のある口コミを報告」をクリック
- 申請フォームで削除依頼文を記入して送信
このように口コミが掲載されているサイトにはそれぞれの削除申請方法が存在する場合が多々あります。
しかし、削除が必ずされるとは限りません。法律が関係するものは弁護士、それ以外のものは専門業者に相談しましょう。
転職会議の口コミ削除方法
削除すべき口コミは、顧客や消費者にネガティブな印象を与えるだけでなく、求職者にもネガティブな印象を与えてしまいます。
求職者は会社の場所・電話番号やホームページを探す際に会社名を検索します。そこでネガティブな口コミがあった際、就職意欲が下がってしまうのです。
転職会議は求職者がみる就職口コミサイトです。
転職会議の口コミ削除方法は以下です。
- リブセンス（転職会議の運営会社）に内容証明郵便を送り削除を要請
- 裁判所を通じた削除申請手続き｜送信防止措置仮処分をする
- 裁判所を通じて発信者情報開示請求
削除したい口コミを増やさない3つの方法
削除したいネガティブな口コミを生まないために、日頃から気をつけるべき3つのポイントを紹介します。
サービス品質向上
口コミをみたり、消費者アンケートをとったりして、サービスやプロダクトの質を向上させましょう。
口コミ投稿は匿名の場合が多く、消費者は気軽にサービスやプロダクトに関する感想や意見を投稿できます。そのため、サービスやプロダクトを批判するような口コミがでるのは自然と言えるでしょう。
その中から改善するべき課題をみつけ、解決しましょう。クチコミ削除や対策の前に、批判的な口コミに返信するケースが見られますが、返信の対応次第で不信感をかってしまう場合があるため、避けたほうが良いでしょう。
顧客対応の改善
口コミに接客など顧客対応について書かれている場合は注意が必要です。単なる嫌がらせ目的のものでない口コミは顧客対応改善の参考にしましょう。
従業員の中でも経験の浅い社員やアルバイトについて書かれている場合もあるため、顧客対応教育にも取り入れましょう。
削除したいような口コミの中で、従業員の対応や態度に関するものは多く存在します。全部の口コミに向き合うには工数が多いため、優先順位が高く対応しなければならないものや、深く当てはまるものに対応しましょう。
また、普段から顧客に対して従業員の対応についてのアンケートを実施し、客観的な意見をもらいましょう。
口コミの監視
削除するような口コミがないか、普段の監視も重要です。早期発見は早期対応につながります。
また、口コミ削除の回数削減や、顧客や求職者への早期対応が可能となります。
このように口コミは、日頃からの監視や対策が必要となるのです。
では、普段の業務でどのように口コミ対策をすればよいのでしょうか。ネット上の口コミを洗い出して、一つひとつチェックするのはコストが掛かってしまいます。
業者に頼めば、口コミの監視を委託できるだけでなく、口コミから風評被害に陥るリスクも推測してくれます。どの口コミに危険性があるのか、対応すればよいのかわからない場合は、一度専門業者に見てもらうのが良いでしょう。
口コミ削除は慎重に！
今回の記事ではGooglemapの口コミなど、ネット上の口コミ削除に関する内容を紹介しました。
現在では多くの口コミサイトは、匿名で口コミを投稿できるため、企業や店舗側にとって不利であり、削除したいと思えてしまう口コミも多く見られるようになりました。
口コミサイトが増えるにつれて、口コミや評価を比べて来店する消費者は増えています。その中で、削除したい口コミがあった場合、顧客への印象を悪くしてしまい、知らぬうちに顧客を損失してしまっているのです。そのため、口コミ削除は顧客獲得にもつながります。
この機会に自分たちの店舗や企業の口コミを検索してみたり、Google口コミを見てみたりしましょう。
そして、口コミ削除を希望する場合は専門業者に相談しましょう。Googleへ削除申請をした場合、取り消されないリスクが大きいためです。
また、口コミ削除を起こさないためにも、日頃から社内アンケートや顧客調査により、従業員や消費者の声を聞きましょう。
さらに口コミを対策したい場合や、口コミ削除の回数やリスクを減らしたい場合、専門業者に、一度店舗や企業に関するネット上の情報を洗い出してもらい、リスクヘッジやアドバイスをもらうことをおすすめします。