風評被害対策では、SNS・口コミに関しても被害が出るケースがあるので対策は必要です。

  • ネットニュースに載った記事が一時期SNSで出回って拡散されていた
  • 直近、口コミサイトで自社に関して悪く思われるような内容が書き込まれた
  • 企業のSNSアカウントに悪いコメントがよせられている

このような内容で、お悩みの方いらっしゃるのではないでしょうか。

この記事を読めば、SNS・口コミの基礎知識や対策するメリット、被害事例、対策方法など自社では何をすべきかが見えてきます。

SNS・口コミの風評被害対策とは

SNS・口コミでの風評被害対策は、SNS・口コミの監視から、ネガティブな口コミやコメントの削除などいつでも炎上に繋がる可能性があるSNS領域のリスクに対処にするためのものです。

今の時代、若者から高齢者の方まで幅広い世代がSNSを活用しています。それに伴い、TwitterFacebook・Instagramなど一般の方にもなじみがあるSNSに企業に関する情報やコメントが多く寄せられ、情報の流動性も高いので日々新しい情報が更新されています。SNSの炎上は1日とかからず拡散されていくので日々アンテナを張る必要があります。

もし、炎上元を消せるなら対策したいですよね?

社会におけるSNS・口コミの存在

SNSは一般の方になじみ深く、コロナ禍でのトイレットペーパーなどの紙不足の騒動はSNSでのデマ情報がきっかけであったようにすでに社会で様々な情報が集まる場として利用されています。どんなアカウントでも気軽に自由に投稿でき情報を拡散することができますがユーザーはその情報の真偽を自分で確かめる必要があります。

風評被害対策はそんな時代だからこそ新たなサービスとして需要が高まってきました。

企業とSNS・口コミの関係性

企業がネット上での見られ方をケアするようになりましたが、それは企業の利益がSNSや口コミの善し悪しで変化してくることがあるからです。

SNSや口コミは一般の方が情報を得る手段として最もなじみがあるものです。ネット上の情報を全て鵜呑みにすることはないにしても、SNSの情報や口コミの内容に嘘で誹謗中傷や誇張したものがあっても閲覧者が正確に情報の真偽を判断することは難しく、その情報が企業の活動全般に影響してくることがあります。

採用活動における悪影響

SNS・口コミの風評被害対策をしないと、採用活動に影響がでるケースがあります。

採用活動における悪影響は選考・内定の辞退率が上がることです。採用活動でもオンライン化が進み就活生や、転職者が企業の情報を得る場がインターネット主体になりました。企業を知るために企業の採用サイトからも情報を得ていますが、ユーザーはよりリアルな情報を集めるためにSNSや口コミサイトを利用します。SNSや口コミは素性がばれず自由に投稿ができるので最新の情報が新たに更新されていきます。

様々な理由がありますが、その中には企業について誹謗中傷やデマが載せられることもあります。しかしユーザーが情報の真偽を確かめることは難しく、その情報を信じ他社と比較して選考や内定の辞退をするケースに至ります。

この場合は「口コミサイトを見て厳しそうだと思ったので辞退します。」などと直接言う方がいないことがほとんどで、気づかない内に自社を避けられてしまう機会損失に繋がっています。

営業活動における悪影響

SNS・口コミの対策をしないと営業活動にも被害が出てしまいます。

ブランドイメージの低下、競合他社との比較劣位などから売上が減少してしまいます。

なぜ、このような事態になってしまうのでしょうか。

流れを説明すると、企業は広告などの広報活動をして宣伝したり営業活動で自社のサービスを広めてその結果企業の存在が認知されるようになり調べられるようになります。そこまでは良い流れなのですが調べられた時にSNSや口コミに悪評が表示されていると逆に自社の悪いイメージを広めてしまうことになり、新規顧客が獲得しづらくなったり既存の顧客が他社に流れてしまい、最終的には売上の減少に繋がってしまいます。

企業が気をつけるべきSNS媒体

自社の宣伝の目的としてSNSを運用している企業は増えていますが、一歩間違えれば炎上に繋がるリスクがあり実際に炎上してしまったという話も少なくありません。こちらでは、企業が運用目的で利用されることが多いSNS媒体・企業への被害がでやすいSNS媒体の紹介をします。

①Twitter

Twitterはアメリカ発のSNSで、140字以内のメッセージ・画像や動画・URLを載せることができるツイートができ気軽に情報発信ができます。国内のSNS利用割合をみると、FacebookやInstagramを抑えLINEに次いで2位に位置しています。

Twitterの特徴は、•即時性 •匿名性 •拡散性と大きく3つの特徴があります。

Twitterでは様々な話題がリアルタイムで流れてきます。そのため、話題の即時性というのは他のSNSと比べて圧倒的な速さで広まっていき、Twitterで1番に情報収集している人もいるほど強いもので特に事件現場などで撮影された写真や映像はすぐに広まり、その写真や映像はそのままニュース番組で取り上げられることもあります。

TwitterはFacebookなどと比較して、実名でやっている人は少なく、誰がその投稿をしたかはすぐにはわからないことが多いです。それ故、なりすましやデマ情報も多く、問題になることも多々あります。情報が正しいかどうかは自己責任で判断しなければなりません。ただ、一般の方は大きく違和感などを感じなかったらその情報を信じることが多いのでデマだからといって放置することは危険です。

Twitterには「リツイート」と呼ばれる機能があります。この機能は自分が見た他人のツイートを自分のツイートととして投稿して自身のフォロワーが閲覧できるようにする機能です。この機能は恐ろしいほど広まりやすく、先ほど述べた情報の即時性にも影響してきます。鍵付きのアカウントはリツイートができませんが、誰かがスクリーンショットして拡散することは多々あるので鍵付きアカウントだから大丈夫という甘い考えはとても危険です。

②Facebook

Facebookは数少ない実名登録が必須のSNSです。SNSの炎上理由には匿名であることが1つの原因として挙げられ、Facebookは実名だから気にしなくていいだろうと思う方もいると思いますがそんなFacebookが炎上してしまったらTwitterよりも企業に対してネガティブなイメージを植え付けることになります。

2013年のホンダやドコモが炎上の事例として有名ですがそのほかにも職場の記載をしている社員の方が不用意投稿をして批判を浴び、所属企業のイメージダウンに繋がるケースも少なくありません。

気をつけるべき口コミ領域

SNS・口コミの風評被害対策をしないと、採用活動や営業活動に悪影響が出ます。今の時代、オンライン化が進み情報収集にもネット上で集めることが大半です。その時にSNSや口コミサイトが利用されるケースが増えています。具体的な口コミサイトは別の記事でまとめていますのでこちらでは大まかな範囲をご紹介します。

サイトの削除・非表示とは?メリットや対策方法もご紹介

大きく、採用系・不動産系・ブログ系の口コミサイトを範囲を気をつけるべきです。

①採用系サイト

「en Lighthouse」や「みん就」が有名なサイトで採用活動において重要な情報源として機能しています。口コミの悪評が目立っていると採用活動において選考・内定辞退に繋がってしまう可能性があり、企業のイメージダウンにも繋がります。

採用活動で、そもそも応募が来なかったり内定辞退率が高いと感じる方は自社の口コミサイトの評判が影響していることがあります。

②不動産系サイト

「マンションコミュニティ」や「e戸建て」が主要なサイトで、弊社での対策回数が多い業界の1つが不動産業界になります。

なぜ、不動産業界が多いのか。それは、お客様の信用がより大事になってくる業界だからです。BtoCにおいて不動産系は購入金額が大きい買い物で他の商品より慎重な姿勢になります。また、商品はどの業者に頼んでも同じものですが頼む業者を選んだ上で購入するのでより良い業者を探すために口コミサイトが使われるので、対策する企業が多い結果になっています。

③ブログサイト

Abemaブログやライブドアブログが国内主要サイトで、基本ブログサイトは無料でブログを作れるので誰でも自由に投稿ができます。

気をつけるべきは、ネットニュースでネガティブな情報が出た時です。

閲覧数を上げようと、新鮮な情報を書いたり目を引かせるために少し誇張して書くブログもあるので気づかない内にブラック企業に仕立て上げられているかもしれません。

SNS・口コミの対策方法

SNS・口コミの風評被害対策方法は

  • 逆SEO
  • 監視
  • 削除

以上の3点が有効な対策として挙げられます。

①逆SEO対策

逆SEO対策とは、通常のSEOとは真逆のGoogleなどの検索エンジンで検索した際に対象のWebページを下位表示させることでユーザーから見えにくくさせる施策です。

口コミサイトの対策やSNSの内容が上位表示された際に有効な対策です。

ネットで逆SEO対策と調べると、手法について「ペナルティを受けるリンクを送る」「スパムと認識させる」などグレーゾーンな施策と書いてあるページもありましたが弊社の手法は異なるものです。

それは、上位表示されるようなポジティブサイトを用意することです。

複数のポジティブサイトを用意しそれらサイトのSEOを改善して上位表示させることで間接的にネガティブサイトの順位を押し下げることができます。そうすることで逆SEO対策はただ、ネガティブなものを見えなくするだけでなく健全なポジティブサイトを上位表示させることで企業名を検索された際のイメージアップに繋げることで、リスクのケアに加えてこれからの企業活動のプラスにすることが可能です。

②監視対策

風評被害対策では費用があまりかからないことが特徴の1つです。SNSや口コミの悪評がなくても、事前に監視をすることで実際に対策する際にすぐ動けることで被害を最小限に止めることができます。有料の監視サービスもありますが情報収集をして実際に気になる口コミやサイトがない場合は少し割高に感じてしまうでしょう。そういった場合は無料の監視ツールもあるので自社で導入するのも1つの方法です。

③削除対策

風評被害対策での「削除」は幅広く、口コミや記事1件の削除からサイトの自社の情報があるページそのものの削除など、状況に応じて様々なものを削除することができます。

削除は、自社・弁護士に依頼・専門業者に依頼、の3パターンが挙げられます。

自社でサイト内の口コミの削除をする場合、各サイトに設けられている削除申請窓口に申請する流れになりますがこの場合、削除されるケースが極めて少ないです。費用がかからないことはメリットですが申請窓口には日々削除依頼が多く寄せられていて削除する義務もないので無視される場合がほとんどです。

弁護士に依頼する際は、個人よりは削除の確率が高くなりますが費用が高く、削除できない場合も費用だけがかかるケースがあるのであまりおすすめはできません。

専門業者の場合は、一般向けに公開されている窓口とは違う窓口から要請できるパイプを持っていたり、申請の内容も過去のノウハウに基づいた専門性の高い内容で送ることができたりと削除の可能性は3つの方法の中では最も高いです。費用は個人よりは高く弁護士よりは安いのが相場です。

弊社では、成功報酬型のサービスや、業界唯一の再発防止保証付きのサービスがあるので対策をお考えの企業様はご相談ください。