ネット社会の中では、ネット上でも口コミサイトにおける悪質な書き込みなどの風評被害が起きるようになり、クチコミ監視や悪質な投稿の削除などネット上の風評被害対策をする個人や企業が増えています。
ネット上の風評被害対策が増えている状況の中で、ネット上の風評被害対策サービスも増えています。また、ネット上の風評被害対策における手法はさまざまです。
風評被害対策は対策に時間がかかったり、高額な費用がかかったりする場合があります。そのような中で、風評被害対策をする場合、被害状況や個人に合わせた対策をしなければなりません。
そこで今回の記事では、ネット上の風評被害対策の有効な方法やサービスを事例とともに紹介します。
そもそも風評被害とは？ネット上の風評被害にはどんな悪影響があるのかわからないという人のために、風評被害対策の用語解説やネット上の風評被害における悪影響についても解説します。
ネット上の風評被害｜用語解説
ここでは主に「風評被害」という用語の意味を解説し、ネットにおける風評被害対策が注目されている理由、ネットの風評被害による悪影響について紹介します。
そもそも風評被害とは
風評被害とは、別名レピュテーションリスク友いわれ、イメージを下げてしまうネガティブな評判や噂で生じる被害を指します。
根拠のない悪口を掲示板に書き込まれて、その投稿が拡散されてしまったり、商品に対する悪質な書き込みでその商品の売上が下がってしまい経済損失がでてしまったりすることが当てはまります。
ネット上では一見商品や企業、個人に対して正当な意見を発言しているように見えても、それが根拠のある発言かは分かりません。単に悪口を言いたいだけ、ブランドイメージを下げたいだけの発言も混合している可能性があります。また、口コミやコメントなどの投稿は個人の感想や意見を述べる場所ではありますが、規約に反する発言は許されません。
そのため、ネット上には多くの風評被害と見受けられるものが存在しています。
レピュテーションリスクや風評被害対策の内容についてより知りたい方はこちらやこちらの記事を参考にしてください。
なぜネットの風評被害対策が注目されているのか
では、なぜネットの風評被害対策が注目されているのでしょうか。考えられる理由としては、ネットでの情報収集が盛んとなったことが挙げられます。
例えば、ある化粧品を買いたいと思ったとき、実際に店舗へ足を運んだりチラシを見たり人に聞いたりするのではなく、まずはその商品に関する口コミや投稿をチェックするようになってきています。
株式会社クロス・マーケティングの「オンライン上の口コミ利用に関する実態調査」によると、オンラインの口コミの視認状況は、「よく見ている」と「たまに見ている」の合計で75.9％が見ていると回答したそうです。インターネットユーザーの大多数が商品・サービス購入前に口コミを見ていることが判明しています。
また、買いたい/利用したいと思う口コミは、「評価が良い/高い」「ポジティブな内容の書き込みがある」など良い点が書かれているということだけでなく、「良いところも悪いところも書いてある」や「許容できる範囲のネガティブな内容の書き込みがある」ことを意識するとの意見もあり、メリットだけでなくデメリットを書いた口コミがあることが購入意欲を高める場合もあるとみられます。
参考：株式会社クロス・マーケティングの「オンライン上の口コミ利用に関する実態調査」
このように口コミが購買決定の判断材料となっており、商品などのイメージに直結するようになってきているのです。そのためブランドイメージをまもるために風評被害対策が注目されています。
ネットの風評被害による悪影響
では、ネット上にネガティブな投稿が合った際、どのような悪影響が出るのでしょうか。3つの悪影響について説明します。
ブランドイメージの低下による売上悪化
商品やサービスについて良いイメージを持たれないネガティブな投稿が合った場合、消費者の購買意欲低下に繋がります。そのため、ネット上の風評被害はブランドイメージの低下という悪影響に繋がります。
購買意欲が低下し、商品が検討、購入されなかった場合は本来よりも売上が下がってしまいます。インフルエンサーを使った宣伝などをしていてもネガティブな投稿が多く見られてしまっては、消費者にネガティブな影響を与えてしまうのです。
就職活動者や従業員からの企業イメージの低下による採用難
ネット上の風評被害によって悪影響を受けるのは売上だけではありません。企業イメージの悪化によって人材が集まらない、優秀な人材が集まらないなどの採用面でも悪影響が及んでしまうのです。
例えば、就職活動者が気になる企業を検索した際に、働きやすさや顧客からの評判でネガティブな書き込みがされていた場合は就職を見送ってしまいます。また、従業員が企業に不満や問題をその場で解決せずに腹いせでネット上に書き込んでしまった場合、他の従業員や就職活動者に悪影響を与えてしまいます。
このように、既存の従業員や顧客からのネガティブは企業の業績悪化などにつながるだけでなく、就職活動者にも悪影響を与えてしまい、採用難を招いていてしまいます。
また、企業に興味があったり就職活動に熱心であったりする人はその企業に関して、熱心に下調べするため優秀、志望度が高い人材をのがしてしまうというデメリットにも直結します。
ステークホルダーからのイメージ低下
（ステークホルダー：企業の利害関係者を指します。ステークホルダーとは企業活動を行う上で関わるすべての人で地域住民、官公庁、研究機関、金融機関、そして従業員など企業のり外に関係する人全般が対象です。）
ネット上での風評被害は、ステークホルダーへも影響します。例えば、株主やパートナーへネガティブな印象を与えてしまいます。サービスや企業を悪く書き込んだ投稿が目立っていれば、企業の評判も重視する株主や利害関係であるパートナーへも悪い印象を持たれてしまいます。
顧客のみが見るサイトや就職希望者だけが見るサイトでなくても、悪く書き込みすぎた投稿であれば他のコンテンツなどで拡散されて炎上してしまい、他のステークホルダーへもすぐに情報が行き渡ってしまいます。
消費者や就職希望者だけでなく、企業の利害に関する人々へもネット上での風評被害は悪い影響を与えてしまうため、対策が必要とされています。
その他のネットの風評被害による悪影響はこちらの記事を参考にしてください。
実際にあったネット上の風評被害事例
ここでは、風評被害対策の前に、実際にあったネット上での風評被害事例を紹介します。
個人情報が特定された事例
新型コロナウイルス感染者が最後まで出なかった岩手県で、初めての感染者を確認された際、感染者の勤務先が特定されてしまい、嫌がらせのメールや電話が殺到しました。
これを受けて岩手県では県の担当者がネット上の投稿をチェックするように対策しました。
このように、被害を受けた方の勤め先などの個人情報が特定されてしまった場合は、個人だけでなく企業も悪い印象を持たれてしまう事例があります。
参考：東京新聞 コロナのデマや誹謗中傷防げ ネット上をパトロール、法務局に通報 自治体が取り組み
同姓同名によるネット上の風評被害
企業の取締役と同姓同名の他人が犯罪者として報道され、犯罪者が経営している企業だとしてネット上で話題にされてしまった事例です。
犯罪者の事実確認が十分になされないまま、報道がまとめサイトなどに上がりました。
企業は該当する犯罪者とは一切関係がないことを発表しましたが、結果として広まってしまった風評が企業のブランドイメージを大きく損ねてしまいました。
このように、意図しない出来事に巻き込まれてしまう風評被害もありえます。
参考：SORILa：企業のネット風評被害対策 削除や監視など種類別の効果や費用まとめ
ブラック企業扱いされたネット上の風評被害事例
ウェブページにされた以下の匿名の投稿で、企業に対して以下のような書き込みがありました。
記事１：
「福井で１～２位を争うブラック企業だよ。」
記事２：
「情弱は自分が働いてる会社がブラックってことにすら気付けない。
「いい会社だなー」と思って働いてると思うよ。ほかの会社での経験もない若い人しかいない感じだし。
そういう頭弱い若い人ばかり集めるのは人件費削減の方法じゃないか？」
記事３：
「＃６２
強みあるだろが！！
・人件費を極限まで絞り込める
・若い人しかいないからその事に気づきもしないし不満もでない
・福利厚生などもなくてよい
・一般的な会社の事を知らない人ばかりだから比較されない
・情弱ばかりだからそんな会社でも好きになれる
・一般社員に知識がないから簡単に上が言いくるめられる
まだまだあるぞ！挙げればきりがないだろ！わかったか！」
このようにWeb上では顔を出さず匿名で投稿できるため、気に入らない企業に対しても企業のイメージを下げてしまうような攻撃的な発言がされる場合があります。
SNSでの風評被害事例｜バイトテロ
回転寿司店のアルバイトが、魚の切り身をゴミ箱に捨てた後、まな板に再度乗せる動画をSNSに投稿しました。
動画はSNSで拡散され、3日で約1,300件もの抗議電話が店舗へ押し寄せました。
風評被害を起こすのは、顧客や企業内の社員だけではありません。学生などアルバイトで働いている従業員の不適切な行動によって企業は信頼を失ってしまう場合があります。そのため、企業内で風評被害を起こさないように従業員の教育も必要です。
より多くの風評被害の事例をみたい方は、こちらの記事を参考にしてください。
ネットの悪評を対策する方法
では、ネットの風評被害対策はどのような手法があるのでしょうか。
対策のポイントから、推奨できるネットの風評被害対策、推奨できないネットの風評被害対策を紹介します。
風評被害対策は早期発見がカギ｜対策のポイント
風評被害を「対策」する場合は、風評被害となりそうなものを早くに発見して対処しておくことです。ヒートアップしないうちに対処しておけば、風評被害は防げます。
基本的なネットの風評被害対策
基本的なネットの風評被害対策を紹介します。
顧客アンケートの実施｜顧客の不満を調査
サービスや従業員対応などについて顧客にアンケートをとりましょう。顧客からの批判的な意見は事前に調査しておき、それについて改善案を提示すれば、不満が募った悪口のような投稿を減少できるでしょう。
商品やサービスに対する不満や従業員に対する不満を聴取できたら、改善を考案して施策を公表しましょう。実際にあった不満やその不満に対する改善策を公表した場合、他の顧客に対しても改善の意識があると認識され、顧客からのイメージ向上にも繋がります。
企業内でWebやSNS投稿の利用を規定
就職活動者が閲覧するような掲示板や口コミサイトの悪質な書き込みや、従業員の不適切なSNS投稿を控えるよう規約を企業全体で作成しましょう。
就職活動者が見るようなサイトでは、企業の業績に対する不満以外にも、同じ環境で働く従業員との人間関係の不満や福利厚生等に関する不満が書かれた投稿があります。就職活動者に対しては、事実かどうかの根拠がないにもかかわらずネガティブな印象を与えてしまい、志望度を下げてしまいます。
SNS投稿に関しても、企業情報を載せない、就業中の利用禁止など規則を設けましょう。企業のアカウントでサービスや採用に関する情報を発信する際には、投稿内容を投稿者以外の人がチェックする規則を設けましょう。従業員の悪気はなくても第3者の反感を買ってしまう恐れがあるためです。
従業員の教育｜研修
利用規約を広めるためにも従業員に対してネットの風評被害について研修を開きましょう。風評被害とはなにか事例をもとに説明し、企業がどのように対策するのか、そのために従業員にはどのような行動が求められているのかを説明しましょう。
従業員がネットの風評被害を巻き起こしてしまい、利用規則について認識がなかったということがないようにしましょう。
ITサービスやデジタル機器を使いこなせるかや、ネット上の情報をいかに活用できるかのITリテラシーも必要ですが、情報発信も重要であることを伝えましょう。
SNSやWebのモニタリング
企業名・サービス名、関連するサジェストを調べてネガティブな投稿がされていないか見る方法です。企業名やサービス名とセットで調べられているサジェストはGoogle広告で調べられます。
万が一、「〇〇会社 最悪」という検索キーワードやネガティブな印象を受けてしまうWeb記事や掲示板の投稿があった場合、ネットで風評被害を受ける可能性が高くあり、対策が必要です。
サジェストに関してはこちらの記事を参考にしてください。
サービスの場合は口コミサイト、企業の場合は掲示板も見る必要があります。かなりの手間と時間がかかりますが、業者に依頼できます。業者が企業に代わって関連するキーワードを調査し、ネガティブなキーワードがでた場合は報告するシステムも存在します。
自社内でモニタリングができない場合はモニタリングサービスを利用してみましょう。
サービスや企業の良さを発信
ネガティブな投稿を対策する方法としてサービスや企業の良さを発信する方法もあります。企業側からサービスや企業の良さを発信して良い印象を与えられるようにしましょう。サービスや企業の良い面をネットで発信する際にはそのコンテンツが多く見られるように工夫しましょう。
ネガティブな投稿が当ても企業側が良い情報を発信していれば、就職活動者や顧客が参考にする可能性もありますし、口コミと同時にみてくれる可能性もあります。ネガティブな投稿よりも多くの良い情報を発信できるようにしましょう。
ネガティブな投稿・コンテンツを削除
万が一検索キーワードに「ブラック企業」や「最悪」などのキーワードが合ったり、悪口のような書き込みがあった場合は、削除しましょう。
自力で削除する場合は、削除申請と言って、Googleなどの検索エンジンやコンテンツに投稿の規約違反などを指摘して削除を申請する方法があります。コンテンツの利用規約をよく読んで申請する必要があります。
その他には、削除交渉という手法があります。これは自力では困難です。この手の手法を扱う企業は少ないですが、削除の成功率が削除申請に比べて高いのが特徴です。
弁護士依頼で訴訟・開示請求
Web記事や掲示板などに記載してある情報が何かしら法律に違反している場合、訴えられます。また、開示請求を通して記事を書いた人を特定できます。
しかし、この方法はあくまで投稿内容が法律に違反している場合であるため、すべてのネットの風評被害に当てはまるわけではありません。
おすすめ｜ネットの風評被害対策
業者依頼で削除交渉
コンテンツや検索エンジンに対して削除依頼ではなく削除交渉する方法です。削除交渉は、企業側が自ら検索エンジンやコンテンツのフォームなどを通して削除依頼するよりも高確率で削除が可能です。
しかし、削除交渉でコンテンツを根本的に削除できる業者数は少ないのが現状です。
推奨しないネットの風評被害対策
こちらは、おすすめしないネットの風評被害です。
逆SEO対策
ネガティブなコンテンツや、検索キーワード（サジェスト）を見えにくい下位に表示する施策です。SEO（検索エンジン最適化：GoogleやYahooでWeb記事などが人の見やすい位置など最適に表示されること）に関する知識が必要となります。また、逆SEO対策は対策方法を誤るとペナルティが課されたり、法律に違反するため業者に依頼するのが普通です。
また、業者に依頼する際にも安全な方法で逆SEO対策するか、効果が出るかなど入念にチェックしなければコンテンツの検索順位が下がらなかく費用負担が増えたり、ガイドラインに違反したりする恐れがあります。
逆SEO対策に関してはこちらの記事を参照にしてください。こちらの記事では逆SEO対策の費用について紹介しています。
誹謗中傷対策サービス
ネットの風評被害を対策するサービスを紹介します。
株式会社プロモスト｜ネット風評被害対策・誹謗中傷削除サービス（Yahoo＆Google）
株式会社プロモストが提供するネット風評被害対策・誹謗中傷削除サービスを紹介します。
このサービスでは、Yahooサジェスト・Yahoo虫眼鏡・Googleサジェスト・Google関連ワードの対策が可能です。ネットの風評被害対策・誹謗中傷削除は勿論、その後のブランド力アップも可能であるため、再発防止も見込めるでしょう。
参考：株式会社プロモスト｜ネット風評被害対策・誹謗中傷削除サービス（Yahoo＆Google）
あんしん.ｃｏｍ｜法人向けインターネット上の風評被害・誹謗中傷対策サービス
東宝総合警備保障株式会社が提供するあんしん.ｃｏｍの法人向けインターネット上の風評被害・誹謗中傷対策サービスを紹介します。
サジェスト（検索候補）、関連キーワード、評判監視、弁護士による削除代行（無料紹介）など、企業に最適化した無駄のないコンサルティングでインターネットトラブル全般に対応します。
評判監視サービスでは、独自システムにより指定されたキーワードの新着情報をSNSやブログ、検索サービスから抽出し、定期的（日・週・月）にメールで報告します。※紙媒体によるご報告書の作成にも対応します。
風評被害・誹謗中傷など悪評のチェックはもちろん、良い評判も含まれているため、マーケティングなどにも活用できます。
参考：あんしん.ｃｏｍ｜法人向けインターネット上の風評被害・誹謗中傷対策サービス
万が一ネットの風評被害にあったときの対応方法
謝罪を公表
企業側に非があった場合は、自社のホームページなどで謝罪を公表しましょう。万が一事実の否認や全く違う情報を発信してしまった場合、顧客の反感を買ってしまいます。謝罪は早急にしましょう。
風評被害が、事実と異なる内容であればその証拠を公表しましょう。
業者に対応依頼
企業内での判断ではなく、風評被害対策を専門とする業者に相談を依頼しましょう。そこで適切な判断を下しましょう。風評被害対策を専門とする業者では、相談が無料となっている場合がほとんどです。
万が一、風評被害を受けた場合は迅速に相談しましょう。
再発防止
なぜネット上で風評被害が起きたのか原因を考え、再発防止に努めましょう。風評被害対策の業者では、ネットの風評被害を受けてしまった場合のアフターフォローをしているところも存在します。
ネットで炎上してしまった場合、謝罪や事実を公表しても炎上してしまった投稿が拡散される恐れはあります。そういったコンテンツを増やさない施策も考えましょう。
ソルフェリオーナではいたちごっこにならない風評被害対策が可能
今回の記事では、ネット上の風評被害対策について紹介しました。
株式会社ソルフェリオーナでは、ネット上の風評被害対策が可能です。ネット上の風評被害対策の中でも、風評被害の原因となるコンテンツを削除交渉により根本から削除でき、費用をかけて対策してもまた対策しなくてはならない状況を防げます。